Un utilisateur demande un code de vérification. L’application génère correctement l’OTP. La requête est envoyée à l’API SMS. Le message est accepté.
Mais le téléphone de l’utilisateur ne reçoit rien.
Ou le code arrive plusieurs minutes plus tard, alors que l’utilisateur a déjà demandé un nouveau code.
Pour une banque, une fintech, une plateforme de paiement, une application ou un service de betting, ce genre de problème peut rapidement devenir un problème métier : impossibilité de se connecter, transaction abandonnée, inscription interrompue ou utilisateur qui finit par quitter le service.
La première réaction consiste souvent à regarder le code ou l’API.
Pourtant, le problème peut se trouver ailleurs.
Entre l’application qui génère l’OTP et le téléphone qui doit le recevoir, plusieurs étapes interviennent. Et en Afrique, ces étapes peuvent varier selon le pays, l’opérateur et le type de trafic.
Un OTP n’est pas simplement « envoyé »
Lorsqu’une application génère un OTP, elle transmet généralement le message à une plateforme SMS via une API.
Mais l’API n’est que le début du parcours.
Le message doit ensuite être routé vers le réseau mobile du destinataire, traité par les infrastructures SMS de l’opérateur, puis remis au téléphone.
On peut simplifier le parcours ainsi :
Application → API SMS → Routage → Réseau opérateur → Téléphone
À chacune de ces étapes, quelque chose peut ralentir, filtrer ou empêcher la livraison.
C’est pourquoi deux entreprises utilisant une API SMS similaire peuvent obtenir des résultats différents selon les pays et les opérateurs auxquels elles envoient leurs OTP.
1. La qualité du routage peut faire toute la différence
C’est probablement l’un des éléments les moins visibles pour une entreprise qui utilise une API SMS.
Lorsqu’une application envoie un SMS, elle ne choisit généralement pas elle-même le chemin que prendra le message jusqu’au téléphone.
Ce chemin dépend de l’infrastructure du fournisseur SMS et de ses connexions aux réseaux mobiles.
Selon le pays et l’opérateur, un message peut passer par différentes routes. Certaines sont directes, d’autres impliquent plusieurs intermédiaires.
Toutes les routes ne donnent pas nécessairement les mêmes résultats en matière de délivrabilité, de délai ou de stabilité.
Pour un SMS marketing, quelques secondes supplémentaires ne sont généralement pas critiques.
Pour un OTP, c’est différent.
Si le code arrive après son expiration, le message peut techniquement avoir été livré, mais il n’a plus aucune valeur pour l’utilisateur.
2. Un problème peut concerner un seul opérateur
C’est une autre raison pour laquelle les statistiques globales peuvent être trompeuses.
Une plateforme peut envoyer des OTP dans plusieurs pays et sur plusieurs réseaux tout en conservant un excellent taux de livraison global.
Mais si les OTP destinés à un opérateur particulier rencontrent régulièrement des problèmes, la moyenne globale ne permettra pas forcément de le voir.
L’entreprise peut alors constater :
« Notre taux de livraison est excellent. »
pendant que certains utilisateurs continuent de dire :
« Je ne reçois jamais mon code. »
Les deux affirmations peuvent être vraies.
Le problème peut être concentré sur un pays, un opérateur ou une route particulière.
Pour comprendre ce qui se passe réellement, il faut donc pouvoir analyser les performances au moins par :
- pays ;
- opérateur ;
- type de trafic ;
- Sender ID ;
- période ;
- et, lorsque l’information est disponible, route utilisée.
Un taux global ne raconte pas toute l’histoire.
3. Le Sender ID peut avoir un impact sur la livraison
Le Sender ID est souvent considéré comme un simple élément d’affichage : le nom de l’entreprise qui apparaît sur le téléphone du destinataire.
Mais selon les marchés, les règles applicables peuvent être plus complexes.
Certains pays ou opérateurs imposent des procédures d’enregistrement ou de validation. Des Sender IDs peuvent également être soumis à des règles spécifiques ou à des mécanismes de filtrage.
Et ces règles ne sont pas identiques dans tous les pays africains.
C’est un point important pour les entreprises qui souhaitent déployer un même système OTP dans plusieurs marchés.
Une configuration qui fonctionne dans un pays ne doit pas automatiquement être considérée comme valable partout.
Avant de lancer un trafic important, il est donc préférable de vérifier les exigences applicables au pays et aux réseaux ciblés.
4. Le contenu du message peut également être contrôlé
Les réseaux mobiles doivent gérer des volumes importants de SMS et lutter contre le spam, la fraude et certains usages abusifs.
Des mécanismes de filtrage peuvent donc intervenir dans le traitement des messages.
Pour un flux OTP, il est important que le message soit clairement identifiable comme un message transactionnel.
Un message simple comme :
Votre code de vérification est 482913.
n’a évidemment pas le même profil qu’un message contenant plusieurs liens, des éléments promotionnels ou un contenu susceptible de déclencher des mécanismes de filtrage.
Cela ne signifie pas qu’un contenu particulier sera systématiquement bloqué.
Cela signifie simplement que le contenu fait partie des éléments à prendre en compte lorsqu’on analyse un problème de livraison.
5. Le problème peut aussi venir du numéro destinataire
Il ne faut pas non plus attribuer automatiquement chaque échec au fournisseur SMS.
Un numéro peut être :
- mal saisi ;
- mal formaté ;
- inactif ;
- temporairement indisponible.
Le téléphone du destinataire peut également être temporairement hors réseau ou rencontrer un problème de réception.
Avant d’analyser une route SMS, il est donc utile de vérifier les fondamentaux :
le numéro est-il correct et le destinataire est-il réellement joignable ?
6. « Envoyé » ne veut pas dire « reçu »
C’est probablement l’une des confusions les plus fréquentes dans l’analyse des SMS.
Une application peut envoyer une requête à l’API.
L’API peut accepter la requête.
Le fournisseur peut transmettre le message.
Et pourtant, l’utilisateur peut ne pas avoir reçu l’OTP.
Ces événements correspondent à des étapes différentes du parcours.
Il faut donc distinguer, selon les informations disponibles :
requête acceptée → message soumis → message routé → message livré
Un statut technique positif à une étape ne signifie pas nécessairement que le téléphone de l’utilisateur a effectivement reçu le code.
Pour une application critique, cette distinction est essentielle.
7. Le délai de livraison est aussi important que le taux de livraison
Un autre indicateur est souvent oublié : le temps nécessaire pour recevoir le SMS.
Imaginons deux routes :
- Route A : les messages arrivent généralement en quelques secondes ;
- Route B : les messages finissent par arriver, mais une partie importante prend plusieurs minutes.
Sur un tableau de bord, la deuxième route peut sembler acceptable.
Pour un système OTP, elle peut pourtant produire une expérience utilisateur beaucoup plus mauvaise.
Un OTP est généralement valable pendant une durée limitée.
Si l’utilisateur reçoit le code après son expiration, la livraison est techniquement réussie mais fonctionnellement inutile.
C’est pourquoi, pour les OTP, il faut regarder à la fois :
combien de messages arrivent ?
et
dans quel délai arrivent-ils ?
8. Pourquoi un taux de livraison global peut être trompeur
Prenons un exemple simple.
Une entreprise envoie des OTP dans cinq pays.
Son taux de livraison global est de 99 %.
Cela semble excellent.
Mais après analyse, elle découvre qu’un opérateur particulier présente un taux nettement inférieur à celui des autres.
La moyenne globale masque alors le problème.
Pour l’entreprise, ce n’est pas une statistique abstraite : cela signifie que les utilisateurs de cet opérateur rencontrent régulièrement des difficultés pour se connecter ou confirmer leurs transactions.
C’est pourquoi une infrastructure SMS destinée à plusieurs marchés doit permettre d’identifier où se trouve réellement le problème, plutôt que de regarder uniquement une moyenne mondiale.
Que vérifier lorsque vos OTP n’arrivent pas ?
Lorsqu’une entreprise constate des problèmes de livraison, voici les premières vérifications à effectuer.
1. Le problème concerne-t-il tous les pays ?
Si un seul pays est concerné, l’analyse doit commencer par ce marché.
2. Le problème concerne-t-il tous les opérateurs ?
Si un seul opérateur est touché, il faut regarder plus précisément le routage et les conditions applicables à ce réseau.
3. Le Sender ID est-il correctement configuré ?
Vérifiez les règles d’enregistrement et d’utilisation applicables au pays concerné.
4. Les numéros sont-ils correctement formatés ?
Un problème aussi simple qu’un mauvais format international peut provoquer des échecs qui seront ensuite attribués à tort au fournisseur SMS.
5. Les statuts de livraison sont-ils réellement analysés ?
Ne vous contentez pas du statut d’envoi. Regardez les retours disponibles et les éventuels codes d’erreur.
6. Le problème concerne-t-il la livraison ou le délai ?
Un OTP reçu cinq minutes plus tard n’offre pas la même expérience qu’un OTP reçu en quelques secondes.
7. Le problème a-t-il commencé récemment ?
Une dégradation apparue soudainement peut indiquer un changement sur une route, un réseau ou une configuration.
8. Existe-t-il une solution lorsque la route rencontre un problème ?
Pour des flux critiques, la capacité du fournisseur à diagnostiquer rapidement une dégradation et à agir sur le routage est un élément important à considérer.
L’API n’est qu’une partie de la solution
Une bonne API SMS reste importante.
Elle doit être documentée, stable, simple à intégrer et capable de retourner les informations nécessaires au suivi des messages.
Mais pour un flux aussi critique qu’un OTP, l’API ne constitue qu’une partie de l’infrastructure.
La qualité du routage, les connexions aux opérateurs, les règles locales, le Sender ID, le traitement du trafic transactionnel et la capacité à diagnostiquer les problèmes jouent également un rôle.
C’est particulièrement important en Afrique, où les conditions peuvent varier fortement d’un pays à l’autre et d’un opérateur à l’autre.
En conclusion
Lorsqu’un utilisateur ne reçoit pas son OTP, il est tentant de chercher immédiatement un problème dans le code de l’application.
Parfois, le problème est effectivement là.
Mais il faut aussi regarder plus loin.
Entre l’API et le téléphone, plusieurs étapes déterminent la réussite réelle d’un SMS.
C’est pourquoi une entreprise qui dépend des OTP devrait éviter de regarder uniquement le prix par SMS ou un taux de livraison global.
Elle doit pouvoir comprendre :
- où ses messages sont routés ;
- comment ils se comportent selon les opérateurs ;
- quels sont les délais de livraison ;
- quelles règles s’appliquent aux Sender IDs ;
- et surtout, comment les problèmes sont détectés et traités lorsqu’ils apparaissent.
Parce qu’au final, pour un OTP, un SMS qui arrive trop tard peut être presque aussi problématique qu’un SMS qui n’arrive jamais.